ISO 10002 - trasformare i clienti insoddisfatti in opportunità commerciali positive
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news del 23/06/2020

ISO 10002 - trasformare i clienti insoddisfatti in opportunità commerciali positive

Un cliente insoddisfatto comunicherà ad amici e colleghi le sue esperienze, danneggiando la reputazione dell'azienda, spesso senza che questa ne sappia nulla. L’implementazione di un processo di gestione dei reclami utilizzando la ISO 10002 aiuterà a trasformare i clienti insoddisfatti in clienti soddisfatti e a utilizzare i loro input per migliorare l’esperienza dei clienti futuri.


Perchè dare importanza ai reclami 

I processi di servizio clienti devono agevolare i clienti nella comunicazione di eventuali reclami e semplificare la risoluzione dei problemi. La gestione dei reclami non è volta a ridurre il numero degli stessi, ma a raccogliere le informazioni che essi generano e trasformarle in opportunità di miglioramento.

Secondo il Rockfeller Institute, su 27 clienti insoddisfatti solo 1 reclama; gli altri 26 clienti socializzano la propria delusione direttamente con altre 10 persone ciascuno. Il 13% delle 260 persone diffonde la notizia negativa ad altre 20 persone ciascuno. Quindi ogni reclamo ricevuto nasconde bel (26+260+676) = 962 persone influenzate negativamente.

Differenziarvi dalla concorrenza

Una gestione intelligente dei reclami vi aiuterà a migliorare gli standard del servizio clienti e a offrire un efficace sistema di gestione dei reclami per differenziarvi dalla concorrenza.

Seguire le regole suggerite dal documento permette, come ci informa la norma stessa, di:

  • offrire una risposta tempestiva e soddisfacente a chi reclama
  • fornire sistematicità e coerenza al nostro modo di trattare i reclami
  • aumentare la capacità dell'azienda nell'individuare tendenze che determinano lo sviluppo dei reclami e di eliminarne, col tempo, le cause ricorrenti
  • incoraggiare un approccio orientato al cliente
  • impostare un sistema migliore per una continua revisione dei processi e un miglioramento costante dell'intero Sistema Qualità

Audit e certificazione ISO 10002

L’audit di Management Academy rispetto allo standard ISO 10002 “Gestione della qualità: soddisfazione del cliente” può dimostrare che la vostra organizzazione tiene conto del feedback dei clienti e riceve, gestisce e risolve in modo efficace i reclami dei clienti.

 

La certificazione ISO 10002 fornirà alla vostra organizzazione un sistema di gestione dei reclami affidabile e di qualità, dotato delle seguenti caratteristiche:

  • visibilità;
  • accessibilità;
  • reattività;
  • obiettività;
  • riservatezza;
  • approccio orientato al cliente;
  • responsabilità;
  • miglioramento continuo.

La nostra consulenza prevede la valutazione delle carenze del vostro sistema di gestione rispetto ai requisiti della norma ISO 10002 o accompagnimento attraverso tutto il processo di certificazione.


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